Trải nghiệm nhân viên là gì? 5 bước cải thiện

1. Trải nghiệm nhân viên là gì

Trải nghiệm nhân viên (Employee Experience – EX) là toàn bộ quá trình làm việc, học hỏi, tương tác, quan sát, cảm nhận của nhân viên, từ khi là ứng viên cho đến khi trở thành nhân viên chính thức hoặc nghỉ việc.

Trải nghiệm nhân viên bao gồm:

• Trải nghiệm công việc (Procedural Employee Experience – PEX): là các điểm chạm của nhân viên với công việc họ đảm nhận. PEX tốt là sự thiết kế trải nghiệm công việc có mục tiêu, quy trình rõ ràng, giúp nhân viên phát huy đầy đủ năng lực của bản thân.
• Trải nghiệm môi trường (Textural Employee Experience – TEX): là trải nghiệm của nhân viên với các yếu tố như môi trường làm việc, quy định của tổ chức, phong cách làm việc của công ty.
• Trải nghiệm cảm xúc (Emotional Employee Experience – EEX): là những cảm nhận, suy nghĩ của nhân viên đối với công việc, công ty, đồng nghiệp…

Với góc nhìn từ doanh nghiệp, Jacob Morgan lại có cái nhìn toàn diện hơn. Chuyên gia về nhân sự này cho rằng, trải nghiệm nhân viên là một tập hợp các yếu tố về văn hóa làm việc, công cụ lao động và công nghệ tiên tiến của doanh nghiệp.

Jacob Morgan cũng cho rằng khi tiền không còn là mối quan tâm hàng đầu của nhân viên, tập trung vào trải nghiệm của họ là một trong những lợi thế cạnh tranh có tính khả thi nhất cho doanh nghiệp.

2. Tại sao trải nghiệm nhân viên lại quan trọng? 

Trải nghiệm nhân viên ngày càng được chú trọng, đặc biệt là tại các công ty có lực lượng lao động trẻ. Điều này không chỉ là lợi thế nhất thời trong chiêu mộ nhân tài mà còn là yếu tố cạnh tranh then chốt, giúp doanh nghiệp có được nguồn lực chất lượng một cách bền vững. Và dưới đây là những lý do quan trọng khiến trải nghiệm nhân viên trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp. 

2.1 Thu hút và giữ chân nhân tài, tiết kiệm chi phí tuyển dụng

Trong bối cảnh hiện nay, người lao động không chỉ mong muốn mức thu nhập tốt mà còn tìm kiếm môi trường làm việc phù hợp với các giá trị tinh thần của họ. Trải nghiệm nhân viên tốt là khi nhân viên cảm thấy họ và doanh nghiệp hướng đến những mục đích, giá trị chung, có thể gắn bó lâu dài. Điều này giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân nhân tài, từ đó tiết giảm các chi phí tuyển dụng, onboarding, đào tạo.

2.2 Tạo sự gắn kết, tăng động lực làm việc

Để đạt được những mục tiêu chung không thể thiếu đi sự phối hợp giữa các phòng ban, nhân viên và công ty. Gắn kết cũng là một nhiệm vụ trong xây dựng trải nghiệm nhân viên. Gắn kết tốt tạo ra các mối quan hệ tích cực tại nơi làm việc. Từ đó nhân viên có thêm tinh thần, động lực để hoàn thành mục tiêu.

2.3 Tăng mức độ tương tác của nhân viên với tổ chức

Khi nhân viên có cảm nhận tích cực về nơi mình làm việc, họ sẽ yêu thích công việc hơn, sẵn sàng làm hết sức để mang lại kết quả tối đa. Trải nghiệm nhân viên tốt giúp nhân viên hào hứng hơn trong quá trình thực hiện nhiệm vụ cũng như tham gia các hoạt động khác tại doanh nghiệp, nhờ đó nâng cao hiệu suất chung.

2.4 Phát triển con người

Sự căng thẳng của công việc khiến nhiều nhân viên mệt mỏi, không muốn gắn bó hay cống hiến nhiều hơn cho công ty. Khi lãnh đạo quan tâm đến việc tạo trải nghiệm của họ, phần nào những áp lực trên sẽ giảm bớt. Về lâu dài, trải nghiệm nhân viên tốt tác động tích cực đến sức khỏe tinh thần của nhân viên và trao cho họ cơ hội để phát triển bản thân, thăng tiến sự nghiệp.

2.5 Nâng cao hiệu quả kinh doanh

Trên thực tế trải nghiệm nhân viên tốt góp phần tăng hiệu suất làm việc, mang lại hiệu quả kinh doanh tích cực cho công ty. Kết quả này có được từ việc trải nghiệm tích cực khiến nhân viên hào hứng, tin tưởng vào công việc mình đang làm, gắn kết hơn với các đồng nghiệp và gắn bó hơn với công ty. 

2.6 Tạo dựng hình ảnh đẹp về công ty

Một công ty tạo dựng được trải nghiệm tốt thường được nhân viên đánh giá cao, thậm chí với cả nhân viên đã nghỉ việc. Ấn tượng công ty tốt là cách làm thương hiệu tuyển dụng công ty hiệu quả nhất, mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ. Điều này sẽ giúp công ty trở nên uy tín hơn đối với ứng viên, từ đó thu hút và tuyển dụng được nhiều nhân tài trong tương lai.

3. Yếu tố tác động đến trải nghiệm nhân viên tốt

Theo nhiều nghiên cứu chuyên sâu về Trải nghiệm nhân viên, doanh nghiệp cần lưu ý các yếu tố chính gồm: Văn hóa doanh nghiệp, cơ sở vật chất và công nghệ áp dụng trong môi trường làm việc. 3 yếu tố này đều có ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm nhân sự trong tổ chức cũng như các quyết định gắn bó lâu dài của người lao động.

3.1 Văn hóa doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp đều có những nét đặc trưng riêng, được hình thành dựa trên con người trong tổ chức, các giá trị cốt lõi và cách thức thực hiện các giá trị đó. Việc xây dựng và truyền tải văn hóa doanh nghiệp tới nhân viên sẽ giúp gia tăng sự gắn bó nội bộ. 

Văn hóa doanh nghiệp tốt cho nhân viên cảm thấy mình là một phần của công ty, được lắng nghe, được coi trọng, được trao quyền nói lên ý kiến cá nhân. Bên cạnh đó nhân viên sẽ được hài lòng về phúc lợi, cảm thấy những gì nhận được xứng đáng với năng lực bản thân. Ngược lại văn hóa doanh nghiệp tệ khiến nhân viên cảm thấy mình không còn phù hợp làm việc tại đây. Tóm lại, các yếu tố sau của văn hóa doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm nhân viên:

• Giao đúng việc, đúng người, có quyền tự chủ trong công việc
• Xây dựng chính sách phúc lợi, thưởng – phạt xứng đáng với năng lực
• Cung cấp cho nhân viên sự hỗ trợ cần thiết và các cơ hội để phát triển cá nhân
• Tạo dựng môi trường làm việc công bằng, linh hoạt, lành mạnh

3.2 Ứng dụng công nghệ

Cùng với sự phát triển của thời đại số 4,0, những công việc thủ công nhàm chán sẽ khó tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng như kìm hãm năng suất lao động. Vì vậy để tạo nên trải nghiệm tốt, doanh nghiệp nên trang bị cho nhân viên đầy đủ công cụ, thiết bị, phần mềm cần thiết để thực hiện công việc. Các yếu tố này nên được cập nhật thường xuyên, đáp ứng chuẩn công nghệ mới nhất để hỗ trợ nhân viên một cách tối ưu. 

Bên cạnh đó, đối với các ngành nghề như sản xuất, xây dựng, việc trang bị máy móc và ứng dụng công nghệ phù hợp sẽ giúp tăng năng suất và giảm tỷ lệ tai nạn lao động.

Công nghệ là yếu tố quan trọng hàng đầu trong trải nghiệm nhân viên hiện nay và cũng mang lại nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp. Công nghệ giúp rút ngắn thời gian triển khai công việc và tăng sự thuận tiện cho nhân viên cũng như cấp quản lý. 

3.3 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất tại nơi làm việc là tập hợp những gì nhân viên nhìn thấy, nghe được, chạm vào, cảm nhận được. Không khó để cải thiện yếu tố này và gia tăng trải nghiệm nhân viên. Doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm nhân viên bằng cách cải tạo không gian văn phòng và cơ sở vật chất trong đó như đèn chiếu sáng, bàn ghế, thiết bị mới hiện đại hơn, tăng thêm cây xanh, thay đổi màu sơn tường, thêm hương thơm trong văn phòng…

Tuy nhiên doanh nghiệp cũng phải cân nhắc kỹ trước khi thực hiện bất cứ thay đổi nào trong không gian chung. Bởi mỗi nhân viên sẽ có cảm nhận riêng, nên tham khảo ý kiến của tất cả mọi người để đảm bảo lợi ích tập thể. 

4. Hành trình trải nghiệm nhân viên gồm những giai đoạn nào?  

Bước 1: Giai đoạn tuyển dụng

Để ứng viên có trải nghiệm tốt nhất, nhà tuyển dụng lưu ý cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng chuyên nghiệp và thực hiện theo đúng trình tự các bước. Giai đoạn tuyển dụng bao gồm: Đăng tin tuyển dụng, chọn lựa CV phù hợp, thông báo kết quả sơ tuyển, tiến hành phỏng vấn và thông báo kết quả sau phỏng vấn.

Bước 2: Giai đoạn hội nhập 

Giai đoạn hội nhập bắt đầu từ lúc trúng tuyển đến hết giai đoạn thử việc của nhân viên mới. Ở giai đoạn này, nhân viên cần phải bắt kịp guồng quay công việc cũng như những quy định, phong cách khi làm việc trong công ty. Nhà quản trị nhân sự có thể xây dựng theo 3 bước chính sau:

Một số lưu ý trong quá trình hội nhập dành cho phòng nhân sự:

• Chuẩn bị cho nhân viên mới đầy đủ trang thiết bị và đồ dùng cần thiết.
• Hướng dẫn sử dụng những phần mềm hoặc ứng dụng công nghệ mà công ty đang có.
• Khảo sát trải nghiệm từ nhân viên mới để điều chỉnh cho phù hợp hơn.

Bước 3: Giai đoạn thăng tiến và phát triển trong sự nghiệp

Giai đoạn này diễn ra sau khi nhân viên đã theo kịp luồng công việc hiện tại và quen môi trường làm việc mới. Nhân viên sẽ chủ động hơn trong công việc cũng như trau dồi các kỹ năng cần thiết để nâng cao năng lực bản thân.

Với những nhân viên đã bộc lộ năng lực làm việc tốt, phòng nhân sự và ban lãnh đạo doanh nghiệp cần phải:

• Xây dựng lộ trình thăng tiến phù hợp và truyền thông tới nhân viên một cách rõ ràng và minh bạch nhất.
• Tiến hành theo dõi, đánh giá người lao động một cách khách quan thông qua chất lượng công việc, thái độ làm việc.
• Trao đổi để nắm bắt nguyện vọng của nhân viên về vấn đề thăng tiến đến những vị trí cao hơn trong tương lai.
• Tạo cơ hội thực hành và học hỏi bổ sung chuyên môn.

Bước 4: Giai đoạn giữ chân người tài và cán bộ nòng cốt 

Sau khi lựa chọn được những nhân sự phù hợp, điều doanh nghiệp cần làm là đưa ra chiến lược để giữ chân nhân tài lâu dài, tránh tình trạng nhân viên nghỉ việc giữa chừng. 

Doanh nghiệp phải cho họ thấy sự kết nối giữa mục tiêu cá nhân với chiến lược phát triển chung. Nếu nhân viên cảm thấy được tôn trọng, được truyền cảm hứng và nhận được phúc lợi xứng đáng, họ sẽ sẵn lòng đóng góp dài lâu cho công ty.

Doanh nghiệp cũng cần có các chính sách đào tạo hoặc đãi ngộ đặc biệt với nhân viên xuất sắc, cán bộ nòng cốt để khuyến khích họ gắn bó, cống hiến.

Lý do để doanh nghiệp tập trung vào bước này đó là việc giữ chân nhân tài sẽ tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tuyển mới và để nhân viên rời bỏ tổ chức sau một thời gian ngắn.

Bước 5: Giai đoạn rời bỏ tổ chức

Có nhiều lý do khiến nhân viên rời khỏi tổ chức như nghỉ hưu, thay đổi môi trường để có cơ hội phát triển tốt hơn, không được doanh nghiệp coi trọng, vấn đề cá nhân khác,… Doanh nghiệp nên tiến hành trao đổi trước với bộ phận nhân sự để hiểu thêm về nguyên nhân người lao động quyết định nghỉ việc. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có phương án sắp xếp hoặc điều chuyển nhân sự nếu nhân viên đó có tiềm năng phát triển. 

Hiện nay số hóa môi trường làm việc là cách thức hàng đầu để nâng cao trải nghiệm nhân viên. Các điểm chạm với nhân viên trong quá trình tuyển dụng, cập nhật hồ sơ, thực hiện phúc lợi, đào tạo và đánh giá được hiện đại hóa, mang lại trải nghiệm thuận tiện và tích cực. 

6. Bí quyết cải thiện trải nghiệm của nhân viên

6.1 Thu thập và phân tích kỳ vọng của nhân viên

Để thiết kế trải nghiệm nhân viên một cách phù hợp nhất, doanh nghiệp nên thu thập và phân tích kỳ vọng của nhân viên, thay vì triển khai theo ý tưởng chủ quan của cấp lãnh đạo. Câu hỏi là làm thế nào để nhận biết và thấu hiểu những điều nhân viên mong muốn đúng với thực tế nhất? Câu trả lời nằm ở phương pháp thu thập phản hồi từ nhân viên. Doanh nghiệp có thể coi nhân viên như các khách hàng, triển khai chiến lược Voice of the Employee và thu thập 3 loại phản hồi khác nhau từ họ:

• Phản hồi trực tiếp: là nguồn dữ liệu quan trọng để phân tích, được nhân viên phản ánh đến công ty thông qua hình thức ý kiến trực tiếp, các cuộc khảo sát, các cuộc họp. Việc thu nhận phản hồi cần được diễn ra định kỳ, thường xuyên. 

• Phản hồi gián tiếp: là dạng phản hồi được thu thập từ mạng xã hội, trang cá nhân – cụ thể hơn là những nơi nhân viên chia sẻ ý kiến, suy nghĩ, cảm nhận của mình. Để việc phân tích có tính khách quan thì thu thập phản hồi gián tiếp là rất quan trọng.

• Phản hồi suy đoán: đây là các phản hồi xuất phát từ hành động của nhân viên thay vì lời nói. Dạng phản hồi này giúp doanh nghiệp đưa ra các suy đoán về hành vi của nhân viên trong tương lai, nhằm có giải pháp hỗ trợ cụ thể với nhân viên đó trong quá trình làm việc. 

Tổng hợp các loại phản hồi và tiến hành phân tích, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu hơn về kỳ vọng của nhân viên. Dựa vào đó doanh nghiệp sẽ có phương án thiết kế hoặc cải thiện trải nghiệm nhân viên một cách sâu sát nhất.

6.2 Cá nhân hóa trải nghiệm nhân viên nhờ Employee Persona

Vòng đời của một nhân viên trong doanh nghiệp từ khi được tuyển dụng đến khi trở thành nhân viên chính thức, được thăng chức hoặc nghỉ việc thường được quy trình hóa. Tại một doanh nghiệp thì quy trình này thường áp dụng cho mọi nhân viên, không có sự khác biệt nhiều. Việc này tạo nên sự đồng bộ, công bằng, tuy nhiên cũng có phần thiếu linh hoạt, không tối ưu cho việc cá nhân hóa trải nghiệm nhân viên.

Nếu muốn nâng cao trải nghiệm, doanh nghiệp cần thiết lập Employee Persona, tương tự như Customer Persona (chân dung khách hàng) thường được áp dụng trong lĩnh vực bán hàng và marketing. 

Employee Persona là một hình tượng nhân viên giả định kiểu mẫu, có thể được xây dựng từ chính các phân tích về nhân viên. Persona giúp định hình các hoạt động trải nghiệm nhân viên hiệu quả hơn, mang đến các trải nghiệm cá nhân hóa nâng cao sự hài lòng cho nhân viên.

Để tạo nên các chân dung nhân viên chính xác, các nhà quản lý hãy tham khảo các câu hỏi sau:

• Quan điểm của nhân viên với công việc đang làm
• Môi trường làm việc hiện tại, kỳ vọng trong tương lai?
• Loại công việc mà nhân viên đang đảm nhiệm là gì? 
• Thái độ của nhân viên với công nghệ, kỹ năng vận dụng các công cụ làm việc hiện đại của họ như thế nào?
• Nhân viên phản ứng ra sao trước những thay đổi trong công ty?
• Mức độ ảnh hưởng của nhân viên trong doanh nghiệp là gì?
• Động lực nào giúp nhân viên làm việc, vươn tới các vị trí cao hơn và cống hiến cho công ty?

Ví dụ: Với Persona nhân viên sáng tạo (The Creator), họ là những người yêu thích những điều mới mẻ, thường đưa ra các ý kiến thú vị để cải tiến công việc. Họ không ngại thay đổi và thử nghiệm những cách thức triển khai công việc khác biệt. Với nhân viên thuộc nhóm Persona này, doanh nghiệp nên trao cho họ những công việc liên quan đến sáng tạo, lắng nghe tạo điều kiện để họ bày tỏ quan điểm và hiện thực hóa các ý tưởng của mình. 

6.3 Xác định những điều cần ưu tiên trong vòng đời nhân viên

Trải nghiệm nhân viên tập hợp tất cả các trải nghiệm của nhân viên tại doanh nghiệp từ khi bắt đầu làm việc đến khi nghỉ việc. Bởi vậy doanh nghiệp cần tối ưu trải nghiệm cho họ trong suốt vòng đời nhân viên. Để làm được điều này, nhà quản lý phải liệt kê đầy đủ các giai đoạn nhân viên trải qua:

• Được các nhà tuyển dụng tiếp cận.
• Phỏng vấn, thử việc.
• Onboarding (đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên mới).
• Đàm phán về lương thưởng, phúc lợi.
• Học hỏi, phát triển năng lực.
• Kết nối với mọi người trong công ty.
• Khen thưởng và ghi nhận thành tích.
• Đánh giá năng lực.
• Thăng chức hoặc giáng chức, điều chuyển nhân sự.
• Nghỉ việc, kết thúc hợp đồng.

Với mỗi hoạt động trên, doanh nghiệp tiếp tục trả lời các câu hỏi sau: Nhân viên mong muốn nhận được kết quả như thế nào trong từng giai đoạn? Kết quả thực tế so với trải nghiệm của nhân viên có sự khác biệt ra sao.

Từ việc phân tích, so sánh, các nhà quản lý sẽ hiểu rõ hơn về tâm tư, nguyện vọng của nhân viên trong thực tế. Đồng thời họ cũng sẽ nhận ra những lỗ hổng, những thiếu sót mà công ty chưa đáp ứng được cho nhân viên, hoặc những trải nghiệm không cần thiết có thể giảm bớt. Theo đó trải nghiệm theo vòng đời nhân viên ngày càng được cải thiện hơn.

7. Tổng kết

Có thể nói, nhân viên chính là “khách hàng” tốt nhất và trung thành nhất của doanh nghiệp. Cải thiện trải nghiệm nhân viên chính là phát triển thương hiệu và xây dựng mô hình kinh doanh bền vững. Với những thông tin trên, hy vọng bạn đọc đã hiểu rõ trải nghiệm nhân viên là gì. Các nhà quản lý có thể áp dụng ngay quy trình và bí quyết thiết kế trải nghiệm nhân viên cho doanh nghiệp của mình.